“今年的供暖到底是怎么回事？供暖开始第二天小区的暖气就断供了，这才恢复了没几天，又停暖了。”家住长田路南段草南兴善社区的彭女士抱怨道，11月24日傍晚因为小区外的供暖管道爆管，小区在供暖开始一周多第二次停暖。
供热管道爆管
导致多个小区停暖
“第一次停暖是因为周边一个小区的换热站供热管道爆管，致使整条供暖管线上的六七家大型小区突然停暖，等到了供暖第四天，这些小区才陆续恢复供热。”25日，草南兴善社区的刘先生说，同样事情，在一周后又发生了，24日傍晚，大家发现家里的暖气又凉了，在家里都得穿厚衣服，就像在室外一样。
昨日，热力公司工作人员正在抢修供热管网
草南兴善社区物业公司工作人员告诉记者，24日下午小区的工程维修人员在巡查时发现，小区北侧围墙外的张家坡路上热力井内不停有热气向外冒，立即将这一异常情况报给了热力公司。热力公司工作人员现场勘查后发现管道爆管了，关闭了供暖阀门展开维修。停暖以后业主们很着急，今冬这样的事情接连发生了两次，多个小区停暖。
25日上午，记者在张家坡路看到，在一处围挡处，地面上的两个井口正向外冒着热气，热力公司工作人员围在井边正在维修。
随后，记者联系了负责该片区供暖的东郊能源有限责任公司，工作人员表示，此次停暖是因为供暖支线管道发生了爆管，热力公司正在抢修。其间，为了排查管线需要，不得不在小范围内关闭供暖阀门，造成该供暖管线上的三四家小区暂停供暖，热力公司也在第一时间向各物业公司发出了通知，告知停暖原因，维修结束后，立即恢复供暖。
供暖期频繁出现问题
为何供暖前不维修管道？
截至目前，今冬供暖开始尚不满两周，但已有部分小区遭遇了两次停暖，不少用户不禁问：一年当中有8个月不供暖，供热单位为何不对管网实施供暖前的检修维护，而要等到供暖后爆管才维修？
对于用户提出为何供热管道和设施不能“冬病夏治”的问题，一名供热系统工作人员解释称，全市范围内有很多供暖管网都是建设年代久远的管道，管道严重老化，随着气温下降，供暖时管道不断升温，以致管网加压增热，老管道不能适应压力，不可避免地出现爆管，这种问题在非供暖季是无法预知的。另外，城市供热管网通常与城市上下水、电缆、光纤等都埋在地下的管道沟内，供热单位在夏季非供暖季例行检查的时候，不能将地面逐一开挖全面检查，只能对供暖期间发现的问题管网和阀门进行维修、更换。
温度不达标如何投诉、如何退费？
陕西交通广播与西安市热线办共同推出《916热线进行时》栏目，本次节目特别邀请到了西安市城管局燃热中心和西安市热力总公司，来解答最近大家在供暖遇到的一些问题。
主持人：今年11月15日开始，西安全市各小区正式集中供暖。咱们接到了多少有关于供暖相关的投诉，相比去年情况如何呢？
西安市城管局燃热中心王威：截至11月23日，12345市民热线关于供热问题总共产生了16322个工单，涉及区域包括城六区和郊区县，采暖类型包括集中供热、自备锅炉及地源热泵等，去年同期12345市民热线关于供热问题总共产生了14993个工单，今年较去年工单增加的原因有两方面，第一，西联热力公司今年开展了煤改洁工作，在大兴新区新建了燃气锅炉房，因为建设周期短，工期紧，没有时间进行调试，造成大兴区 域供热不稳定，波动较大，影响30多个小区，供热面积约400万平方米。第二，今年气温较去年同期偏低，能耗增加，老旧小区和末端用户供热效果受到影响，我们已要求各热力公司增加负荷，加强管网调节，保证供热质量。
主持 人： 供暖遇到问题了想找供暖企业反映，但是客服电话很难打通。如果自己测量温度不达标，联系不上 企业，遇到这种情况应该怎么办，向谁投诉呢？
西安市城管局燃热中心王威：目前，各区县、开发区供热管理部门及集中供热企业服务热线均已公布，我们要求各集中供热企业设置24小时热线电话，随时接听群众咨询和投诉，制定热线电话接听制度，规范投诉处理流程，并对热线接听人员进行相关业务知识培训，提高客服质量。
供暖初期，热力公司话务量大，反映问题的用户很多，我们已经要求各热力公司加派人手，增加坐席，保证用户反映问题渠道畅通，供热企业或物业公司接到市民反映温度不达标的投诉，我们要求12小时内回应并安排进行入户测温，供热企业的测温结果，以及集中供热企业不能在规定时间内测温而由物业公司测温的结果，都可以作为退费依据，测温结果由测温单位和用户同时签字。如果居民联系不上相关企业，对于这种情况，用户可以拨打区县、开发区供热管理部门服务热线或者12345市民热线进行投诉，供热管理部门将介入进行处理。
主持人： 其实供暖之后大家最关心的就是供暖温度。有些人家里温度不达标，有些压根就不热。那么导致用户家里暖气不热的主要原因可能有哪些？在暖气不热的情况下，责任应该如何划分？
西安市热力总公司程奎毓：一般情况下，热力公司主管网正常运行，业主家中不热的原因主要有以下几个方面：第一种，单个业主家不热。可能是业主家中入户阀门未打开、内部管网有气阻，或者暖气片出现气堵，需要进行排气。或者过滤网有杂物堵塞，需要进行清理。业主改装换热器，装修包裹暖气片，房间密闭不好或周边邻居都不用热等，都会影响采暖效果。
第二种，小区楼宇之间，有的楼热，有的不热，这是小区内部二次管网水力不平衡的现象。物业公司可以先进行内部调节，热力集团也为用户提供技术指导，帮助调节。
第三种，有些小区内部换热站维护保养不到位，内部换热器设备有堵塞，积垢，或者是设备年限较长，换热效率降低等。小区每年应做好热交换站设备的维护、清洗及保养。也可以与我公司积极联系，我公司将做好支持指导物业公司进行清洗和调试。我们会配合物业，及时帮助业主解决用热问题。依据《西安市集中供热条例》，实行直管到户管理的，供热设施的维护管理由供热企业负责。尚未实行直管到户管理的，供热设施的维护管理由设施产权人或者小区物业公司负责。供热设施需要更新改造的，费用由设施产权人承担。
主持人：供热测温的标准和方式是什么？当发现自家暖气温度不达标要求测温时，一次测温的时间需要多久，一个温度就可以代表结果了吗？
西安市热力总公司程奎毓：根据《西安市集中供热条例》第三十条规定：“集中供热期内，正常天气状况下，且室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时供热设计规范标准和室内供热系统正常运行条件下，供热企业应当保证用户卧室、起居室的室温不低于18℃；其他部位的室温应当符合国家住宅设计规范的温度要求。供用热合同另有约定的，从其约定。”
根据《实施细则》第二十二条规定“测温室内温度，应在门窗关闭30分钟以上的情况下，将测温表放置在房间中央距地面1米至1.5米处，以测温表读数稳定后显示的温度为准。”用户自测室温不达标的，可以向供热设施管理单位或者供热企业提出测温要求。供热设施管理单位或者供热企业应当及时到达现场进行测温。我集团有建立用户室内温度抽测制度，按照有关标准规范设置用户室内温度检测点，使用符合标准并检定合格的计量器具，定期对用户室内温度进行检测。测温情况和结果应当予以记录，由检测员和用户签字后存档。用户自测室温不达标的，可以拨打向供热设施管理单位或者供热企业提出测温要求。供热设施管理单位或者供热企业应当及时到达现场进行测温。如果供热设施管理单位或者供热企业和用户对测监结果有异议的，可以申请集中供热行政主管部门或者开发区管理委员会进行测温。
主持人：如果今年家里供暖温度不达标，如何申请退费？整个流程大概是什么样的？
西安市热力总公司程奎毓：按照2018年《西安市集中供热条例》第三十五条规定：因供热企业原因导致用户卧室、起居室的温度不达标的，供热企业应当及时采取措施，保证室温达到规定标准，并根据供热用热双方确认的不达标天数，去除基本热费后，按照下列标准向用户退还热费：
（一）供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；
（二）供热温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还热费的50%；
（三）供热温度低于14℃的，全额退还热费。
供热企业应当于每年集中供热期结束后至六月三十日前通知用户并办理退费。退减热费一般分为两种形式：一是全额收取热费的情况下，供热结束后，热力公司与物业进行热费结算，将应核减的热费退还给合同签订单位(物业)；二是分期收取热费的情况下，供热结束后，热力公司与物业进行热费结算，将应核减的热费从总费用中扣减，收取剩余热费。以上两种情况均由合同签订单位（物业）将此部分热费退还给业主。
如果大家在日常生活当中遇到的任何难事或者需要帮助的话可以拨打12345市民服务热线，也可以通过陕西交通广播的官方微信平台留言或者拨打热线电话02988899916。
