央广网北京1月21日消息（记者王晶）当下，几乎每个人的生活都离不开快递。1月21日，国家邮政局举行2022年首场新闻发布会，通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示，整体来看，在经历2020年新冠疫情冲击后，2021年时限水平得到有效恢复。另外，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，缩短1.15小时。
资料图：北京市丰台区某小区智能快递柜正处于运行中（央广网记者 王晶 摄）
太原、芜湖、宝鸡居公众满意度前三
快递服务满意度调查显示，2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分，其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。公众满意度得分居前15位的城市是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。
公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。
不过，边作栋表示，2021年售后环节满意度得分为72.5分，与2020年相比提升较为明显。他向记者分析，得益于技术进步带来的积极影响。2021年，线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。另外，企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于24小时在线状态。
资料图：云南大理宾川县得底么村，邮政快递车将特产运出大山（央广网记者 王晶 摄）
将畅通中西部省份快递服务通道 满足农村寄递需求
值得关注的是，得分上升幅度较大的指标是：投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。
2021年，全国快递服务企业业务量累计完成1083.0亿件，同比增长29.9%。记者从国家邮政局获悉，2021年，网络下单潜力进一步释放，用户对费用公开透明的满意度有所提升，企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可，快件信息全程推送更加完善。
而从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，“‘快递进村’成效继续显现。”边作栋介绍，苏浙沪等地基本实现“村村通快递”，而在西部农村地区，要推动快递企业借助各类资源，进一步延伸农村快递服务网络。
下一步，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动东部地区继续提升快递服务质效，组织中西部省份畅通快递服务通道，更好满足农村群众寄递需求。
资料图：某快递滇西转运中心（央广网记者 王晶 摄）
经历疫情冲击后 去年时限水平得到有效恢复
时效性也是大家最为关注的方面之一。
全国重点地区快递服务时限准时率测试结果显示，2021年，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月和11月时限有一定延长外，其他月份同比均有改善。
“整体来看，在经历2020年新冠肺炎疫情冲击后，2021年时限水平得到有效恢复。”边作栋指出，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升，尤其是48小时准时率达到66.64%，比2020年提高了3.86个百分点，提升效果明显。
边作栋分析：“主要因为干线运输水平的提升，企业加大投入，通过优化运输线路、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货运飞机数量等多种措施，有效压缩了干线运输时长，缩短了运输时限。”另外，边作栋称，快递服务站、智能快件箱等在末端的应用比例不断提高，也在一定程度上压缩了投递时限。
据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，而满意度调查采用在线调查方式，由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本4.8万个。
