为规范银川市供热行业服务管理，提升供热企业服务水平，银川市市政管理局根据相关法律、法规经多方征求建议，制定出台了《银川市供热企业服务规范(试行)》（以下简称《供热规范》）。至此，银川市供热企业服务有了规范，市民对于服务好坏也有了可参照的评判标准。
聘请监督员“把关”供暖服务
新的《供热规范》对诚信服务提出要求，供热区域及收费大厅必须公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与热用户的监督。根据《银川市城市供热条例》规定，本着平等、诚实信用的原则，供热企业与热用户签订书面供热合同，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。供热企业执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，不得变相扩大收费范围或提高收费标准。值得注意的是，《供热规范》要求供热企业聘请供热服务质量监督员，定期组织召开供热质量、供热知识宣传等座谈会；走访热用户，听取意见，改进供热服务工作。这一举措，提高了热用户对供热品质的监督和参与度，有助于提高和改善供热服务和质量。
供暖期间应急抢修队24小时备勤
对于供热保障方面，《供热规范》要求供热企业组建应急抢修队，必要时配备抢修设备、物资、车辆及通讯设备等。供暖期间实行24小时全天应急备勤。供热管道发生泄漏或突发事件造成停热时，连续进行抢修，直至修复投用；当预计停热时间超过24小时以上，通过多种渠道（企业网站、短信、微信等）及时告知热用户，包括停暖原因、预计恢复供暖时间等；再次停热或者超时应再次通知热用户。不能及时恢复供热的，及时向用户说明原因，并依法给予减免，减免标准严格按照《银川市城市供热条例》执行。供热单位应在每年采暖期结束后制定下一采暖期供热运行方案，以保障下一采暖期供热质量。在天气条件、供热系统均正常状况下，供热单位应保证居民起居室内温度不低于18℃。非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。
发现供热故障抢修人员30分钟赶到现场
对于处理投诉，供热企业客服坐席数量应按照不低于总户数的万分之二设置，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，处理时限不超过24小时。若不能如期解决时，应向用户说明原因。特殊地区、特殊原因根据实际情况合理确定。供热单位需设立供热监测二级平台，2019年—2020年采暖期前与供热行政主管部门一级平台进行对接，做到采暖期内供热数据真实有效传输。在供热期间，供热单位应建立热用户室温抽测制度，每月不定点抽测用户室温。抽测点以换热站为单位，不少于站点用户数的百分之十。包括不同朝向、楼层、供热结构的房屋。采用人工测温的结果必须由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，采暖期内每月向供热行政主管部门上报测温记录。住户申请测温服务的，供热单位需在12小时内安排入户测温。
温度不达标可核减部分热费
屋内温度到底达不达标，《供热规范》给出了明确答案，经测定，用户居室平均温度不达标的，视为当天室温不达标。供热单位应在一周内再次进行测温，各次测温间隔至少一天。一周内测温2次以上不达标的，按一周不达标计算；1个月内超过三周不达标的，视为全月不达标。用户申请测温后，供热单位拒绝测温的，用户可向所在县（市）区供热主管部门投诉，经供热主管部门督促，供热单位仍拒绝测温的，视为当月室温不达标。供热期结束后1个月内，持供热室温检测记录单或检测报告书的用户，按照相关规定办理退费或核减手续，有异议的可通过司法途径解决。
