索引号: 016004620/2020-00111
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发布日期: 宝鸡市住房和城乡建设局
生成日期: 2020-11-17
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组配分类: 政策法规
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公开形式：网站
公开方式: 主动公开
公开范围: 面向全社会
节点地区: 宝鸡市住房和城乡建设局
陕西省城镇集中供热服务标准（暂行）
发布时间: 2023-10-18 16:07:05 浏览次数：次
一、供热管理标准
（1）管理原则
各地集中供热应当遵循规划引领、安全运营、节能环保、规范服务的原则。
（2）管理职责
省住房和城乡建设主管部门负责全省的集中供热管理工作，市、县级人民政府城镇供热主管部门负责本行政区域内的集中供热管理工作，县级以上人民政府其他有关部门应当在各自职责范围内配合做好集中供热管理工作。
（3）规划管理
陕北、关中地区应当将城镇供热发展纳入国民经济和社会发展规划;鼓励陕南各市、县级人民政府根据本地实际情况,合理选择供热方式;鼓励利用清洁能源和可再生能源发展集中供热事业；鼓励和扶持节能、高效、环保、安全供热新技术、新材料的研究开发和推广应用。
（4）热价调控
①居民集中供热热价实行政府定价，其他形式供热热价由供用热双方按照政府指导价协商确定。
②逐步实行基本热价和计量热价相结合的制度，实现热计量收费。
（5）投诉处理
热用户有权就供热质量、服务、收费等问题向县级以上供热等相关部门投诉,相关部门应当在接到投诉之日起7日内处理并告知投诉人。
二、供热企业服务标准
（1）服务原则
供热企业应遵循“安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上”的原则，优化企业内部管理流程，提高服务效能，建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。
（2）供热时间
延安市供热期为当年11月1日至次年3月15日，榆林市供热期为当年11月1日至次年3月31日，关中地区供热期为当年11月15日至次年3月15日，陕南地区根据实际情况合理确定供热方式和时间。
如遇异常低温情况，各市可以决定提前供热或者延期停热,并对提前供热或者延期停热发生的费用给予适当补贴。
（3）供热温度
在正常天气条件下，且供热系统正常运行时，用户卧室、起居室内的供暖温度不低于18℃。供用热合同另有约定的，从其约定。
（4）供热安全
①供热企业应制定安全管理制度，并应定期更新，应制定应急管理预案，并应定期组织演练、对生产岗位工作人员定期进行技术培训。
②供热企业应指导热用户科学安全用热，并应向热用户发放供热安全使用手册。
③在供热期前应提前对供热系统进行检查，并对存在隐患的部分及时整改。
（5）能源储备
供热企业应做好燃煤、天然气等燃料储备，制定燃料供应紧急调度、保供热应急预案，确保冬季供热燃料充足。
（6）服务标准
①供热企业应当建立供热服务承诺制度,向社会公开收费标准、服务内容、服务标准和办事程序。
②供热企业应当及时处理或答复热用户有关供热服务、供热收费等事项的投诉或者咨询。
③供热期间供热企业应当按照合同约定连续稳定供热,不得擅自对正常缴费热用户中断或者停止供热。
④当因故障临时中断供热时，供供热企业应采取下列措施：
a）供热管道发生泄漏或突发性事件造成停热时，应连续进行抢修，直至修复投用；
b）当预计停热时间超过24小时以上时，应通过新闻媒体等渠道及时告知受影响热用户及住建、城管等部门，通知内容应包括停热原因、停热范围、停热开始时间、预计恢复供热时间、抢修路段等，再次停热或超时停热时应再次通知热用户；
c）当供热设施发生突发性故障需立即实施抢修时，供热企业可先进行抢修，之后再告知新闻媒体以及相关单位，相关单位和热用户应予以配合。
（7）投诉处理
①供热企业应建立供热服务投诉接待管理制度，并应为热用户提供多种方式的投诉渠道。
②供热企业应设客户服务热线，并应设专人24小时接待电话投诉，对投诉处理情况应全程记录。
③供热企业受理热用户投诉后应在1小时内做出响应。
④供热企业应在当地供热主管部门规定的时间内办结热用户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉,应向热用户说明原因,并应明确解决时间。因非供热企业原因无法处理的,应向投诉人做出解释。
（8）企业责任
①供热企业应建立热用户室内供热温度抽测制度。 热用户认为室内温度不达标的,可以向供热企业提出测温要求,供热企业应当及时到达现场进行测温。检测结果由双方签字确认，对检测结果有异议的,可以委托双方认可的有室温检测资质的机构进行检测。
②因供热企业原因导致用户卧室、起居室的温度不达标的，供热企业应当及时采取措施，确保室温达到规定标准，并根据相关法律法规规范，按照供用热协议给予退费。
③供热企业应当在供热期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作,并应提前通知热用户及相关单位,热用户及相关单位应当予以配合。
④禁止采取各种形式变相收取“碰口费”或“配套费”。按照管网建设收费相关政策要求，城市规划区内新建、改建、扩建的工程项目建筑红线范围内的供热管网设施，由项目投资建设主体按照基本建设程序组织实施并承担费用，其中属于新建商品房的，建设费用纳入房价，不得在房价外另行向用户收取，属于老旧小区改造的，按照“受益者付费”原则公平分摊；建筑红线范围以外的供热管网设施由政府或者政府特许经营企业按照经营范围负责投资建设，费用由政府或特许经营企业承担，不得将建设费用以“碰口费”等名义向用户和其他市场主体收取。
⑤热用户逾期未交纳热费的,供热企业可以进行催交;经2次催交仍未交纳的,供热企业可以采取用热限制措施，并按照供用热合同约定收取滞纳金，但不得以少数用户未交纳热费为由，中断对其他已交费用户的供热或者降低供热标准。
⑥供热企业不得擅自停业、歇业;确需停业、歇业的,应当在当年供热开始之日6个月前与市、县级人民政府或者其供热主管部门协商一致,并对供热范围内的热用户、热费以及设施管护等事宜做出妥善安排；在收到批准决定之日起二十个工作日内与承接的供热企业完成供热设施、技术档案、用户资料、热费等事项的交接工作。
⑦违反地市供热管理条例规定的供热企业,由县级以上供热主管部门给予警告,责令限期改正;逾期不改正的,按照各地市供热条例依法进行罚款；给热用户造成损失的,依法承担赔偿责任。
