按照市委、市政府部署要求，市便民专线服务中心坚持以人民为中心的发展思想，压实工作责任、优化运行机制，全力搭建好连心桥、暖心线，让声音传递温度，保障群众温暖过冬。一是制定供热预案，做好人员调度。制定供热期热线服务保障相关工作预案和分级话务保障实施方案，组建18人的党员先锋队，根据供热初期话务高峰情况安排早、晚时段加班延时，确保热线高效通畅。在原有接话人员的基础上，抽调20人组成供热专席，推动供热问题快速审核派发，确保每个“冷问题”都能得到“热处理”。二是实施“四级联动”，确保“一键到站”。协调市城市管理委、市能源集团派专人进驻12345热线联合办公，前移处置关口。依托供热“一键到站”智能化系统平台，建立覆盖全市的“市级热线受理平台—市级单位—区级部门—基层站点”四级平台联动处置工作机制，话务人员问清群众诉求要素信息后，通过系统平台自动识别匹配所属供热服务站点，即刻派发工单，让群众供热诉求一键到站、精准派发、高效处置。三是实行闭环管理，开展评价回访。健全“统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、评价考核”的工作机制，对供热紧急疑难问题工单进行及时跟踪回访和重点协调督办，力求群众反映的供热诉求件件有回音、事事有落实。截至11月16日，12345热线累计受理群众各类供热诉求9.59万件，满意率超过99%，让群众切身感受到实实在在的“温暖”。
