随着供暖季的临近，今冬集中供热相关问题正成为群众关注的焦点。10月25日，从市数据局了解到，为统筹做好供热诉求受理，及时解决群众供暖问题，日前，市12345政务服务热线平台“供暖专席”已经正式上线，专门受理、办理群众的供暖诉求。
今年以来，市委、市政府牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、补齐短板弱项，扎实做好今冬明春供热服务保障工作，提前谋划，大力推进“冬病夏治”供热能力提升工程和燃煤储备工作，确保广大市民安全温暖过冬。
“您好，这里是朝阳市12345政务服务热线供暖专席，请问有什么可以帮助到您……”10月24日上午，记者来到市12345热线平台大厅，电脑显示屏上关于供热前期诉求咨询的分类统计表格一目了然，工作人员正在忙着向群众反馈诉求和咨询处理情况，协调相关部门处理相关问题。据悉，日前市12345政务服务热线平台已按照省数据局和省12345平台要求，与市住建局联合设立12345供暖专席，积极做好供暖期相关诉求办理的准备工作，供暖专席已于本月21日正式开通运行。
据市12345政务服务热线平台服务部部长付立惠介绍，组建由市住建局供暖办和供暖企业组成的专业队伍，提前进驻市12345平台，设立供暖专席，就是要针对群众的诉求快速与供热企业实现精准对接，针对供暖缴费、停开阀等供暖前期问题提供专业快速解答服务。
“12345”热线工作一头连着政府，一头连着百姓，为了让热线服务更有速度、力度和温度，在今冬供暖季，市12345热线平台将不断完善机制，加大供热诉求督办力度，提升百姓的获得感和满意度。针对供暖问题建立高效办结机制，确保供热诉求“一键直达”，接诉即办，对未办结诉求及时督办。建立领导值班制度，市数据局、市住建局分管领导将轮流“坐班”，对供暖专席工作进行督导，及时了解市民诉求，协调解决重大问题。建立日报、周报、月报制度，定期对供暖专席工作情况进行数据分析，为市委、市政府提供科学决策依据。
供暖涉及千家万户、事关百姓冷暖，是重要的民生工程、民心工程。为方便12345话务员及时给市民答复关于供暖的问题，市12345平台已及时对话务人员进行集中培训，提高业务能力和服务水平，确保准确、快速为市民解答供暖问题。此外，该平台还及时更新知识库，为话务人员准确解答供暖问题提供支持。保障话务线路畅通，合理分配人力资源，不断优化系统功能，提高热线稳定性和响应速度，保障平台话务高峰接通率。
“私自放水为什么会对供热温度造成影响、供热采暖费的截止交费时间和缴费方式有哪些、今冬家里没人如何报停？”据了解，近几天，市12345热线平台供暖专席及时回复市民关于供暖时间、管道故障、缴费时间等供暖问题，第一时间为市民答疑解惑。在确保供暖问题“接诉即办”的同时，市12345热线平台的回复率、办结率也得到有效提升，真正做到了一根“12345绣花针”，穿起了“民生万家线”，群众的幸福感和满意度不断提升。
