供热“满月”再“问暖”

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发布时间:2023-12-18 21:42

中电洲际12条供暖服务热线,以及7个分部、23个中心站的热线电话,全部24小时开通,帮助居民解决供暖问题。

天气渐冷,供暖涉及千家万户,是当前最大的民生。12月15日,我市今冬供暖“满月”,又恰逢大范围降雪,气温明显下降。当“王炸”寒潮来袭,当前我市供暖情况如何?

连日来,记者再次“问暖”,走访热力公司,探访供热热线接听督办情况,回访群众反映的供热问题,了解在今冬供暖保障上,各部门如何提升“民生温度”,让“暖流”跑赢“寒流”,确保群众温暖、安全过冬。

7300多个室温测点

为有效应对降温天气,确保供热安全、稳定运行,中电洲际环保科技发展有限公司(以下简称“中电洲际”)各部门联动,迅速安排部署。

该公司积极推进室温采集器安装工作,通过室温测点可将居民家的室温精准传递到供热平台,检测到温度变化,可以为供热调度、热网调节提供科学依据。截至目前,已安装室温测点7369个,完成公司所辖2000余个小区的全覆盖。

在智慧供热平台前,工作人员王伟介绍,通过大屏幕可清楚看到供热管网、热源保障等实时运行情况,并可进行智能调控。“屏幕可实时显示测温点的温度,方便我们随时检查、观测,如果温度出现问题,我们将第一时间安排工作人员上门检修。”

“一旦出现极寒天气,为保障居民用户用热,公司将按照《极寒天气应急预案》开展工作,协调各热源厂按要求加大热源输出。”王伟介绍,为保障市民温暖过冬,该公司组织力量加大对热力站和管网等供热设备的巡检力度,保证所有设备运转状态良好。同时,公司将进一步落实24小时值班和领导带班制度,坚守岗位,确保通信联络畅通,一旦出现问题,第一时间反馈并处理,全力做好供热服务工作。

40万户家庭的供热

今冬,中电洲际供热面积达4300万平方米,服务用户40万余户,投运热力站830座,一级热网900公里。

为做好今冬采暖季供热保障工作,公司结合上一采暖期具体运行情况,在2023年采暖季正式启动前,有重点、有计划地开展了试压及检修技改工作,通过推进供热信息化建设,推动企业数字化转型,确保今冬供暖运行平稳。

记者了解到,中电洲际是我市主城区范围供热的主要负责企业。为减少冬季停热抢修对居民造成的影响,公司积极响应政府冬病春治、冬病夏治工作,在非运行期已进行设备设施检修,利用湿保养阶段查找漏点,提前对难点区域的隐患进行排查,早发现早整改。

今年6月底前,公司对热力站设备和庭院管网、楼道共用设施进行逐一排查,并组织各分部制定内检计划,对部分供热设备开展维护保养工作,包括对各热力站进行配电柜整体除尘、吹扫,维护保养阀门、水泵、换热器,完善热力站就地仪表等。

为进一步提高用户的供热效果,今年公司根据设备运行期运行情况,开展升级改造工作,对部分热力站循环泵和配电柜进行技术改进,以进一步提高设备的最大运行效率和准确性。

该公司相关工作人员向记者介绍,目前,各热力站已完成升级改造配电柜、电调阀、水箱、循环泵、补水泵、远传热表等。同时,公司范围内的老旧小区改造项目,已于9月底前完工,经冲水试压无问题验收合格后,现已投入运行。

在试压工作进行中,开展一网、二网试压,重点针对热点难点区域进行排查,供热管网分步在全网实施分格、分区打压堵漏,遇到问题立查立改、精检细修。

二网试压过程中,结合往年水耗、报修等数据信息,将管线较老的小区试压时间排在前面,并对出现问题后已抢修完毕的小区进行二次试压。同时,公司利用试压阶段,再次对热力站的水泵、阀门、换热器、配电柜等设备及楼道共用设施逐一排查,进行设备消缺,为供热打下良好基础。

24小时“接诉即办”

“您好,中电洲际,请问有什么问题需要帮助?”12月14日,记者来到中电洲际的客服大厅,抬眼望去,一片忙碌景象。

自从进入采暖季,中电洲际12条供暖服务热线,以及7个分部、23个中心站的热线电话,全部24小时开通,帮助居民解决供暖问题。

“最近天冷了,我家现在还能送暖吗?”“我们家暖气不热,能让工作人员来看看吗?”……短短十分钟,客服大厅内的热线电话此起彼伏,市民焦急地反映着自己家的暖气情况。

而在其中,记者注意到,工作人员在进行来电登记时,会在登记信息后面备注“家中有小孩”“家中有病号”“来电者为老人”等内容。

“此次寒潮来临,市民来电会较为集中。我们一线供热站师傅的工作量比较大,往往需要市民等候一段时间,因此我们会将电话在后台工单系统上进行分级标注,分为一般、重要、紧急和突发四个等级,对于一些重点人群进行标注,也是方便供热站的师傅重点处理。”中电洲际客服中心工作人员何欢介绍道。

进入采暖季后,对于供热热线客服工作人员来说,每一天都是紧张而忙碌的。高峰期,每天百余通的超高话务量,加上用户报修电话回访,工作都排得满满当当。

而今年,中电洲际在加大话务员轮班密度、发动人工力量之余,新技术加持给他们的工作提供了不少便利。“我们围绕‘优供’目标,对于客服专线系统进一步升级,应用了IVR交互式语音应答系统以及AI智能客服系统,确保话务高峰期间热线打得进来,问题能够得到及时解决。”何欢告诉记者,在话务量激增的寒潮期间,智能语音客服分摊了不少的话务量,不仅提高了服务热线的接通率,更是有效缓解了人工客服的压力。

“欢迎拨打中电洲际供热服务热线,紧急事故、漏水问题请按1,暖气不热请按2,查询卡号请按3,更名、费用查询请按4,报停请按5……”如今,用户在拨打3178116服务热线后,由智能语音客服接电,可实现查询户号、费用以及报修等功能。如遇到无法识别或者解答的问题时,可转入人工坐席,由话务员提供人工服务,大量缩短了市民等待时间。

长期以来,服务热线是连接热力公司与用户之间的“连心桥”,更成为供热保障能力和效果的“晴雨表”。如今,新一轮寒潮来临,恰逢咨询供暖问题的高峰期,如何提升热线服务水平,减少用户等待时间,高效解决用户反映的各类问题,成为很多热力公司急需解决的“心头大事”,也成为多部门助力“暖心优供”的关键之举。

入冬以来,市城管执法局供热办开通统一供热服务监督电话3110311,关于供热的所有问题,可通过该热线统一受理解决,确保群众诉求快速响应,保障群众温暖过冬。

“热线24小时全天开通,统一受理解决全市五大热力公司的投诉、监督、报修、政策咨询等供热问题。”供热办工作人员介绍,平台建立了“一呼即应”体系,通过建立台账、分类交办,督促供热企业第一时间接单响应、第一时间联系、第一时间办理、第一时间反馈、第一时间回访,工作流程闭环运行,健全完善科学的供热监督机制。

截至目前,该热线解决群众用热诉求百余件,做到了24小时“接诉即办”,热线未出现接线不畅、严重占线等问题,确保热线始终“在线”,用自己“走心”实现居民“暖心”。

百姓冷暖,我们一直在关注

为帮助居民解决供暖季遇到的“热”问题,新闻热线8181890实时在线,针对每一位反映“热”问题的居民,记者都认真做登记,逐条作回复,第一时间帮您联系专业人士,为您答疑解惑,和热力维修人员一起入户问暖,就是为了让您家中的暖气尽快热乎起来。

在记者接听的新闻热线中,有居民反映家中暖气不热,自己找不到原因;有的是因为暖气片堵塞,不知道该如何处理;有给热力公司打电话打不通的,还有关于暖气缴费政策的咨询……

不管是哪种问题,只要“对症下药”,就一定能解决。昨日,强降雪来袭,记者电话回访部分曾经反映暖气不热问题的读者,了解他们家中当下的暖气温度。

前几日,家住邯郸大学高职楼小区的市民刘女士,向记者反映她家暖气温度一直不高,但又找不到原因。

记者接到刘女士电话后,第一时间联系到中电洲际供热三分部渚河路中心站,工作人员经上门查看,对刘女士家入户管道的过滤网进行了清洗。据工作人员回复,她家的过滤网应该是好几年没清洗过,上面堵塞物挺多,如果过滤网堵塞,会造成暖气管道内循环不畅,经过清洗,暖气温度应该很快能升上来。

13日,记者再次致电刘女士,询问当日家中暖气情况。刘女士满意地说,“上次清洗完过滤网后,家里暖气确实比之前热了。当时维修人员还留了电话,说有问题可以直接联系。这两天大降温,家里温度已有22℃,不过若能再热点就更好了。”

市民桂女士家住邯山区劳动路3号院,她家的暖气问题是因为“气堵”。当时本记者已经联系热力人员进行了入户维修。

13日,记者再次致电桂女士,她说,“当时家中卧室有一组暖气不太热,维修人员给暖气放气后,很快就热了起来。这两天虽然遇上降温天气,但家里的温度还行,比较满意。”

家住水厂路罗苑小区的李先生,家中暖气一直不热。记者致电回访时,李先生说已经将暖气片周围的障碍物拆除了,后来暖气的供热效果还可以,“但这两天气温骤降,希望暖气能烧得再热点儿。”

中电洲际工作人员表示,为确保严寒天气供暖设备正常运行,公司下属各热力站已提前对供暖设备进行了全面检查和防冻。

由于有的热力站片区内老旧小区居多,存在庭院管线陈旧,居民室内的采暖设施使用年限过长,产生水垢堆积等现象,会影响家中的暖气温度,尤其严寒天气下,是暖气问题反映集中期。对每一位拨打报修电话的热用户,工作人员都会认真登记,并上门查看情况。

当记者询问,有读者反映热力站电话打不通时,该工作人员说,23部热力中心站电话24小时有人值守,只要有居民反映暖气问题,记录人员都会简单问明情况,逐一登记在册。所以,如果遇到电话占线或打不通等情况时,建议用户多次耐心拨打。

14日下午,记者随机拨打供热二分部人民东路供热服务站电话8060101,前三次都是占线的声音,再次间隔十分钟后,记者打通了电话。一位工作人员说,之所以电话占线是因为有居民正在反映问题,她一下午坐在桌子前接听电话就没停。

面对进入供暖季后五花八门的供暖问题,我市供热单位、供热企业的工作人员奔忙在“问暖”工作一线,多管齐下,及时解决各类供暖问题,切实提升“民生温度”,全力保障居民温暖过冬。

邯郸新闻传媒中心记者 周聪 王梦洁 薛雅兰 文/影