3月15日，西安采暖季正式结束。这是一个历经波折和煎熬的采暖季，去年11月15日市政集中供暖第一天，就因上游供气不足，管网压力较低，造成部分天然气锅炉15日前不能正常运行，影响了城西、曲江等地上百个小区的供暖。之后长达4个月的供暖季里，经常会出现天然气压力不足的情况，加上几场大雪，西安遭遇罕见低温天气，很多市民家中的温度跳水，供暖无法达标。
暖气是一种特殊商品，市民在采暖季开始前就交了钱，因为供暖温度不达标享受的服务打了折，采暖季结束了，这样的情况大家能拿到退费吗？
为了摸底实际供暖温度，华商报记者购买统一型号、正规厂家出品的温度计，选择了暖气不热投诉集中的15个小区，从今年1月1日起到3月15日的74天，请业主每天测温并如实记录，并针对如何退费对接物业及热力公司。
这些经历你遇到过吗？
在家里白天要穿棉背心，晚上睡觉得盖俩被子
家里冷的时候，感觉脚冻得受不了
家里温度低，物业人员建议白天把窗帘拉上保暖
温度最低的时段，女儿写作业和睡觉都抱着暖水袋
因为家里太冷，下班都不想回家
我们找物业，物业说是热力公司的问题；找热力公司，说是小区内循环的问题。又找物业，说不是小区的问题；再找热力公司，又说是天然气不足……
测温实录
15个小区的供暖季
01西变团结小区
测温时间：74天 最低温度：9℃
为数据真实 老人坚持没开空调
72岁的韩先生从1月1日至3月15日坚持每天测温，温度最低的一天是9℃。
为获得准确的测温数据，韩先生一直没有开空调，也没有去女儿家住。同时，韩先生用4页日记记录了每天测的温度数值。此外还记录了一份证明，内容如下：2018年元月2日下午4点左右，热力公司派王利等3位同志前来我家测温度，3个房间均在13℃，特此证明。
3月14日，小区物业岳主任告诉记者，小区暖气不好是因为天然气压力不足，很难解决。提到温度不达标退费的事，岳主任说不太了解这方面的情况。
02西电东石围小区
测温时间：74天 最低温度：11℃
担心刚出生的小孙子被冻病
52岁的王女士从1月1日至3月15日坚持每天测温，温度最低的一天是11℃。
“我们小区2016年暖气就不好，温度老上不去，2017年还是这样。”3月14日，王女士说，春节期间，刚出生不久的小孙子来住了几天，她每天提心吊胆，担心小孙子被冻得生病。她多次向物业和热力公司反映，得到的答复是天然气气压不足。
3月14日，小区物业高主任告诉记者，因天然气压力不足导致暖气温度上不去，之前热力公司也来测过温，针对目前登记过的业主，热力公司会和物业协商退费的事。
03西安建总高新住宅
测温时间：65天 最低温度：9.1℃
主卧暖气片一个冬天都不热
王先生坚持在每晚8时左右测温，主要测量的是主卧温度。65天里达到及超过18℃的天数仅8天，16℃~18℃为13天。而16℃以下有44天，其中11℃~14℃有23天。最低温度出现在2月2日上午，仅为9.1℃，晚8时15分时的温度也仅有12.4℃。
3月11日，王先生说，主卧室虽然有暖气，但天冷时晚上睡觉还要打开电暖气暖一下房才能睡觉。记者摸了主卧的暖气片，发现是凉的。王先生说，这间房一个冬天都是这样。其他房间暖气片还有点温度，最起码进去不觉得寒。据他了解，上下楼层同一户型大卧室暖气片都不热。
小区物业工作人员朱女士说，小区是高新热力直供热水，热交换站在附近小区。因供暖不达标，物业和热力公司也沟通过。王先生家的情况他们也知道。“对业主关心的供暖退费问题，物业公司会继续和高新热力联系。”
04高科花园
测温时间：62天 最低温度：8.8℃
交一半暖气费 希望被热力公司起诉解决问题
从王女士测温的数据来看，客厅比卧室温度低。超过18℃的天数，客厅仅2天，卧室有19天；16℃~18℃，客厅为15天，卧室为18天。16℃以下，客厅为44天，卧室为25天。而客厅最低温度仅为8.8℃，卧室最低温度为12.2℃。2月15日以后卧室温度才达到18℃，之后虽偶有下降，但18℃及以上渐趋常见。
王女士说，从2008年开始小区供暖一直不好，有些业主干脆不交钱。自己从2008年以来一直只交一半供暖费，希望热力公司或物业公司起诉她，同时把问题解决了。
3月11日，物业管理处工作人员吴女士说，小区共有1400多户，供暖是由高新热力直供，“热力公司给多少度，院子里就是多少度”。供热费用物业是代收代缴，至于最后的结算和供暖退费，经理会和热力公司协商。
05太乙路铁路局后八栋小区
测温时间：58天 最低温度：15.7℃
家里不暖和 温度始终在标准边缘
采暖季期间，吴先生和老伴儿在家一直穿着棉背心，家里温度始终在标准边缘。
“在家白天要穿棉背心，晚上睡觉得盖俩被子。”吴先生说。
从吴先生测温记录来看，1月1日至2月16日期间，温度基本在18℃上下，最低温度为1月31日的客厅温度15.7℃，最高温度为1月22日的卧室温度22℃。2月17日以后，家里温度就一直在20℃以上。
由于体感温度不高，吴先生也给物业和热力公司反映过，工作人员来家里测温时温度都在标准范围，因此吴先生也不好说什么。
06兰空六号院小区
测温时间：54天 最低温度：11℃
写18页日记 物业曾上门测温
李先生除了测温，还写了整整18页的测温日记，摘录如下：元月10日，星期三，今天晚上8点24，我给热力公司又打了电话，8号话务员接的电话。我又把情况给说了一下，她问了物业的电话，说先与物业电话沟通以后，再给我回话。另外，今天下午1点55，12345又来电，回访了一下暖气的情况，我说热力公司打过电话，但没有人来。他说会再给热力公司下一个单，安排人来家里看一下；元月26日，星期五，今天房子的温度又很低，我又打了12345投诉了，也给阳光热力打了电话，邀请来测温，是10号话务员接的电话。今天室外冷的（得）很，下午又下雪。
李先生还保留了物业上门测温记录，2017年12月29日、2018年1月2日、2018年1月3日，这三天都进行了测温，两个卧室的温度都在16℃以下，这份记录上还有物业程经理的签字。
3月15日，小区物业程经理告诉记者，2017年采暖季西安天然气不够用，暖气温度忽高忽低，物业会积极联系热力公司协商退费的事。
07太白花园
测温时间：53天 最低温度：12.9℃
最冷时在家要穿羽绒背心 还要用电取暖
从刘先生上传的测温数据来看，卧室比客厅温度稍高，但仅相差0.1℃~0.5℃。53天中温度有两次起伏：1月4日到17日，温度基本都低于18℃，其中低于16℃的有5天；1月26日至2月8日，温度再次低于18℃，其中低于16℃的有11天。2月9日以后，温度基本维持在18℃以上。
统计这53天的数据，18℃以上的天数为25天，16℃~18℃有12天，低于16℃的天数共16天，其中最低温度为12.9℃。而1月29日到2月1日，4天温度基本都在13℃~14℃。
刘先生说，让小区住户感觉最冷的是2017年12月底，在家要穿羽绒背心，还要用电取暖。刘先生老伴说：“家里冷的时候，感觉脚冻得受不了。”
“经过这段时间测温，我发现虽然室内有暖气，但外界气温低，室内温度就低，外界气温上升，室内温度也就上升了。”刘先生说，“暖气片给室内提供的热量，似乎并没有随着天气变冷而增加相应的热量供给。”
记者查询西安历史天气数据发现，2017年12月下旬西安最低气温确实比较冷，最低达-7℃（12月20日）、-6℃（12月24日、27日）。2018年1月2日至5日有一次降雪过程，与此相应1月1日到1月17日的气温一直较低。1月24日到27日，再次出现降雪。从降雪开始到2月9日，一直比较冷，其中最低温度达-11℃（1月31日和2月3日）。刘先生家温度的起伏变化和气温的起伏变化关联度确实很大。
小区物业工作人员商先生说，小区由高新热力供暖，业主经常向物业反映供暖不热的问题。高新热力煤改气以后，供暖温度一直不太好，物业多次交涉。“我们每天都有值班记录，哪一天送过来的温度是多少都有记录，下雪时确实没有达到规定温度。”
08十里铺米秦北路广馨苑小区
测温时间：43天 最低温度：10.7℃
热力公司测温4次 最高14.4℃
69岁的聂阿姨在这个供暖季遭遇了令她伤心的事——老伴去世。
2017年供暖季开始后，聂阿姨的儿女多次给华商报反映家里温度太低，两位老人冻得实在受不了。老人在家里开着空调和电褥子，还要穿着羽绒服。
聂阿姨的测温记录显示，1月5日至2月11日，温度最高14.4℃，大多是十一二摄氏度，3月6日以后，随着气温回暖，室内温度才达到16℃以上。测温期间，最低温度为10.7℃。
1月10日前，热力公司来人测温是12℃，工作人员前后来了4次，最高一次温度也只有14.4℃。“家里用空调和电褥子，三个月用了600多度电，热力公司来人后我把电费单子拿给他们看了。老伴心脑血管不太好，这种病冬天里最怕冷，1月26日，老伴冻得受不了犯了病，送医院抢救，两天后去世。”聂阿姨认为，老伴去世与家中太冷有关系。聂阿姨说，热力公司测温时说3月底前可退30%的费用，“如果热力公司只退30%，我坚决不同意。我要求他们按照70%退费，不然就要向法院起诉。”
09科技路新西蓝一期
测温时间：34天 最低温度：12℃
业主戏称靠阳光供暖
张先生的测温记录显示，在这个供暖季里，有一个多月温度不达标，最低温12℃。1月6日到2月8日，主卧温度持续低迷。其中1月6日12时59分测温14.7℃，当天西安下雪，此后多天一直维持在这个温度左右。到1月28日，温度再创新低，中午12时03分客厅显示12℃，1月29日早晨6时54分主卧12℃，当天8时53分主卧升到14℃；1月30日8时10分主卧14.3℃，当天下午5时08分14.8℃；2月2日6时19分主卧14.4℃，2月9日11时42分主卧18.8℃，2月14日11时20分主卧21.5℃。
“供暖温度最低的时段，就是西安下雪最冷的时候，基本就是14℃，从外面回家想享受温暖，结果家里也是冷冰冰。”张先生说，自己一吹空调就感觉头疼不舒服，所以也不让家里人开空调，女儿写作业和睡觉都抱着暖水袋。他给物业打电话，物业说还有比他家温度更低的住户，物业没办法。给热力公司打电话，热力公司说天气太冷对供暖温度有影响，因气压不足，依靠天然气锅炉供暖的水网用户温度都受到影响。2月9日开始逐渐升温达到18℃以上。整个采暖季供暖温度最好的是3月份，因为室外温度都到了20多摄氏度，家里也是23℃~24℃。“小区群里业主都开玩笑说，我们是靠阳光供暖的。”
3月13日，针对退费问题，小区物业工作人员表示，这个冬天供暖确实问题严重，很多住户温度不达标，物业也多次向西安热电阳光热力公司反映，答复是等供暖结算出台退费方案，有结果了再通知业主。
10凤城三路香克林小镇
测温时间：33天 最低温度：13.9℃
物业称不定期测温三次低于16℃ 热力公司确认后可能退费
刘女士家住顶楼，去年12月底，她告诉记者，她家从供暖后温度很少到20℃以上，17℃和18℃属于正常。这栋楼不少邻居也说暖气不够热。
刘女士的测温记录显示，低于14℃的一天，是1月8日，13.9℃。而14℃~16℃有15天，16℃~18℃有17天。
像刘女士家这种情况能退费吗？小区物业工作人员表示，如果发现低于16℃时，应立即告知楼管，楼管到家中不定期测温三次，还是低于16℃，物业会告知热力公司来测温，对温度和天数进行确认，才有可能退费。
11丈八北路天然气小区
测温时间：31天 最低温度：12℃
家里太冷 下班都不想回家
“这是我们小区供暖温度最差的一年。”冯先生说，他记录了整个1月份的供暖温度。1月1日~5日，均为12℃，1月6日12.5℃，1月7日~20日13℃，1月21日~30日14℃，1月31日14.5℃。2月开始温度基本达标了。
冯先生告诉记者，天然气紧张，供暖温度受到影响，自己也理解，但这个温度有点太低了，天然气紧张又碰到极端低温天气，组成了一个难熬的供暖季，因为家里太冷，下班都不想回家，“比起不暖和退费，大家更希望冬天家里暖融融的。”
12大寨路华洲城小区二期
测温时间：30天 最低温度：14.9℃
白天开空调 睡觉开电褥子
韩女士住27层，第一年入住就遭遇了低温供暖。从正式供暖开始，家里基本在十三四摄氏度，去年12月下旬，物业两次测温，一次13.8℃，一次14.7℃；阳光热力公司测温一次是17.1℃，但也说了“体感不好”。4个月的采暖季里，韩女士判断至少2个月温度不达标，因为家里有9个月大的宝宝，白天开空调，晚上睡觉再开着电褥子，她多次向物业和西安热电阳光热力公司反映。
1月1日测温显示，晚上8时主卧和客厅分别是14.9℃和15.4℃，1月2日15.1℃和16.3℃，1月3日15.7℃和16.1℃，1月4日14.4℃和15℃，1月6日主卧15℃。韩女士告诉记者，这种情况一直持续到2月初，温度开始持续在17.8℃~17.9℃，3月份后稳定在22℃。韩女士说，自家是东户，听说楼上是空置房，隔壁邻居家是22℃，但自己家温度一直很差，物业工作人员来了之后就是放水，没什么效果，还建议白天把窗帘拉上保暖，总不能白天黑乎乎地在家吧，况且也不起多大作用。
3月13日，就退费问题，小区物业客服表示不了解情况，应向楼管咨询。韩女士向楼管询问，楼管说他们不负责退费。
13华清园小区
测温时间：30天 最低温度：14℃
热力公司称小区管道老化导致不达标
张先生家测温主要集中在年前，基本上都不达标。大多都在16℃以下，最低为14℃。他一直找物业反映，后来西安嘉盛热力公司来人测温后，说不是他们的问题，是小区供热管道老化导致不达标。
因为小区多年供热不达标，有一部分业主不交供热费。对这部分业主，物业公司不给卖电、卖水，不办停车位。张先生说：“我属于交了供热费的那部分业主，即便是管道老化供暖温度不达标，那也应按比例给退费。不然，我们积极交暖气费的业主反而成了冤大头。”
14韦曲西街悦明园小区
测温时间：28天 最低温度：12.9℃
家里天天14℃ 一个冬天靠空调取暖
这个冬天，崔先生家的温度实在太低了，从1月1日~28日，崔先生家客厅、卧室的温度一直低迷，最低温度12.9℃，最高也才15.4℃。维持在13℃~14℃，每天回到家，他第一件事就是打开空调。
崔先生说，这个问题在小区普遍存在，小区居民也多次向物业和热力公司反映，但屡次得不到解决。“我们找物业，物业说是热力公司的问题，我们找热力公司，热力公司说是小区内循环的问题，事情就一直拖着。直到1月下旬，我们多名业主一起去维权，热力公司检查之后，于1月28日给我们小区加装了一个泵，温度慢慢上来了，能达到18℃了。”崔先生说，从处理的情况看，还是热力公司的问题，和小区内循环关系不大。
虽说1月28日之后暖气热了，但崔先生觉得，从供暖开始到1月28日，长达两个多月他们一直忍受着寒冷，还耗费着电费，按照相关规定，交了暖气费温度不达标的时段，应该给业主退费。
3月12日，小区物业办工作人员表示，这个供暖季小区暖气的确长期不热，暖气不热是热力公司的问题，如果业主想退暖气费，也需要和热力公司联系。
记者联系到长安热力公司的李先生，他说，悦明园小区温度不达标的原因比较复杂，一方面是因为处于供暖管网的末端，另一方面是小区的供热设备需要维护。李先生说，按照政策，如果温度不达标，确实是可以退费的，建议业主统一报到物业那儿，提供证据，再交至热力公司申请退费。
15广运潭大道缇香郡小区
测温时间：27天 最低温度：14.1℃
大都在15℃左右 守着暖气穿棉衣开空调
从王女士的测温记录来看，一直在15℃上下，最低温度为2月1日卧室14.1℃，最高温度为1月5日客厅15.8℃。“我们在家还得开着空调穿着棉衣。”王女士说，这样的温度并不暖和，尤其是最冷的那几天，和没有暖气的感觉是一样的。
王女士说，小区的采暖从供暖季开始就一直不好，刚开始物业检修后发现了很多问题，如管道接反、回水压力不够、管道内有杂质等，但检修后温度依然没能升上来。直到过年气温回升，家里的温度才慢慢提升，最高时达到20℃。
小区物业相关工作人员称，这是小区第一个采暖季，还在地产设备两年的保修期内。供暖之初就有业主反映暖气不热，检修后发现是设备问题，地产工程部进行了维修。去年12月中旬以后温度逐渐上升，但也不是太高，都在达标边缘。至于温度不达标的退费问题，他表示是第一年供暖，采暖费已交给供热公司，如何退费他们也不清楚。
答疑解惑
供热不达标 费用怎么退？
热力公司咋说的？
不热会退费 不达标天数与物业“协商”认定
随着供暖季结束，如何退费也应该进入议程了。对此，热力公司是如何安排的？
西安市热力总公司：关于退费的流程是经用户、物业和热力公司三方核定认可的测温记录，确认由于热力公司原因导致的温度不达标的用户，将在采暖季结束后进行核算退费。如果属于天然气压力不足、波动等热源原因导致的整个小区温度不理想，应由小区物业提出集中申请，热力公司根据实际情况进行核算退费。该工作人员表示，一般用户投诉不热的，公司都会去现场测温，测温后有一个表格，业主、物业和热力公司人员三方签字认可，最后根据测温记录退费。也就是说，哪天有不合格的测温记录，哪天就退费。
西安热电阳光热力公司：退费依据《西安市集中供热条例》执行，根据小区测温的记录、供热参数进行分析，和物业协商。对于没有入户测温但实际上温度不佳的用户如何计算呢？他表示部分测温是代表性的，将评估小区整体的用热情况，与物业进行协商退费。
高新热力公司：达不到16℃要进行费用减免是政策规定。对于业主反映的供暖不热问题，工作人员将和各物业公司一起对不达标天数进行认定。
“太白花园有热交换站，西安建总高新住宅、高科花园都是直供热水。这三个都是老旧小区，问题比较多。比如，高科花园多次发生爆管，这对供暖会产生影响；而西安建总高新住宅出现一栋楼个别房间温度较低，可能是单元立管的循环有问题。另外，也有个别业主家的管道因中途改造导致出现问题。如果是因为热力公司供暖温度没达标，该怎样就怎样。煤改气以后，天然气紧张也是影响供暖的一个原因。”该工作人员表示供暖结束后，就开始清算工作。
可以看出，虽然热力公司均表示不热会退费，但很难涉及具体的细节问题，比如关于不达标天数的认定，通常都会表态“协商”。
按哪个条例来执行？
新条例标准清晰但未实施 仍依据原条例
3月14日，西安市供热监督管理中心向各集中供热企业下发通知，明确要求各供热企业做好不达标用户热费核减工作，依据《西安市城市集中供热管理条例》第二十二条的规定，对于采暖期内室内温度没有达到规定标准或者约定温度的天数，供热企业或者热交换站管理单位应当按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退用热费，并按照供热合同约定承担违约责任。
据了解，去年12月，西安市十六届人大常委会第八次会议表决通过《西安市集中供热条例》（简称新条例），规定供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；供热温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还热费的50%；供热温度低于14℃的，全额退费。供热企业应当在每年集中供热期结束后至6月30日前通知用户并办理退费。
该《条例》报省人大常委会批准后施行，目前仍未正式施行，因此，这个采暖季的退费依据仍是《西安市城市集中供热管理条例》（简称原条例），原条例规定，采暖期内，室内供热温度应当保持在18℃±2℃，不得低于16℃。对于采暖期内室内温度没有达到规定标准或者约定温度的天数，供热企业或者热交换站管理单位应当按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退用热费，并按照供热合同约定承担违约责任。由于原条例对于退费标准和时间并没有很明确的要求，热力企业的答复也都是供暖季结束后进行核算退费。
监管部门咋说的？
协商达不成一致 可拨打12345反映
3月15日上午，西安市供热监督管理中心供热科工作人员表示，尽管这个采暖季遭遇了天然气压力不足和极端低温天气的不利因素，但整体供热情况还是平稳的。该中心对反映比较集中的小区共187户用户进行了测温，90%以上用户家中温度都达到18℃±2℃。但他也坦承，的确有用户供暖温度不达标。关于退费标准的规定，是在30%的基础热费之外，其余的70%按照不达标天数退费。
记者查阅该中心的测温记录发现，最低温出现在两个小区，都是12℃左右。其中昆明花园12月10日测温5户，4户达标且都在20℃以上，1户客厅12.1℃，卧室12.7℃。利君红光小区2月1日测温4户，其中1户客厅12.5℃，卧室12℃，其他几户也基本都是14℃~15℃。
关于退费问题，该工作人员表示该中心一直在积极推动退费工作。对于该中心进行测温的用户，供热监管中心会监督热力公司进行退费，跟踪退费结果。对于其他用户的退费问题，建议业主先与物业、热力公司进行三方协商和认定，如果不能达成一致，可拨打12345进行反映，供热监管中心会进行协调。
根据原条例，属于热交换站管理单位即物业原因造成用户家中不热的，应由物业退费。物业拒不退费怎么办？供热监管中心表示会通过热力公司来督促协调，因为两者是合同关系，可以相互制约，必要时与物业的主管部门房管局或区政府沟通解决。
问题分析
供暖退费难 到底难在哪
供暖退费一直都是扯皮的事儿，每年投诉暖气不热的市民非常多，但最后拿到退费的寥寥无几。退费到底难在哪？
首先，情况多变，取证难。长达4个月的采暖季中，今天达标，明天降温了，后天又升了，或者是发生故障持续几天温度低，一般人不会去记录。即使记录了，没有官方的测温记录，就没有证据，拿什么退费？
其二，不达标天数的认定。经常有市民投诉，十几天或者一个月温度都不行，但物业和热力公司测温的记录却可能只有一天。根据有些热力公司的说法，就只能退一天的热费。市民觉得冤枉，因为不可能天天请热力公司来测温。
其三，家里不热究竟是热力公司造成的，还是小区内循环不好导致。很多人都碰到过这样的尴尬，暖气不热物业说是热力公司热源的原因，热力公司说是物业内部循环的原因，在踢皮球中不了了之，谁来退费呢？
其四，有没有退费业主不知情。目前供热企业都是与小区物业签订的供热合同，即使有退费，也是热力公司退给物业，再由物业退给个人。业主搞不清楚这个采暖季热力公司退费没有，退了多少，而物业又给用户退了多少，这一直是笔糊涂账。
其五，谁来监管物业退费？热力公司说，无法监督物业退费。那么，谁该来管物业退费呢？从职能分工上来说，应是房管部门，但却很少看见房管部门在这方面的作为。
通常市民要为采暖季支付几千元费用，若遭遇持续的低温供暖，心里肯定憋屈，而退费又难，因此不少小区都有部分业主拒缴暖气费的现象，物业通过不卖电的方式来制约，久而久之形成恶性循环。
专家呼吁
退费最好由热力公司直接退业主
省社科院副研究员谢雨锋认为，对于热力公司、物业是否退费，业主拥有知情权。“建议城市集中供热主管部门出台相关规定，要求热力公司每年供暖季后通过官网、媒体等向社会公示退费名单，具体到小区、户数；并要求物业公司在小区内对具体退费进行公示，如哪一户退多少等。最好钱由热力公司直接退给业主。”新条例目前仍在出台过程中，他呼吁出台配套的操作实施细则，明确管理主体，建立公开透明、权责明晰的退费制度，减少中间环节，维护业主权益。
本组稿件由华商报记者 毛蜜娜 雷婧 李琳 任婷 马虎振 陈春平 赵瑞利 采写
